Um obrigado pode fazer toda a diferença

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Há algumas semanas, enquanto ditava o texto de uma mensagem de erro em um dos softwares da empresa em que trabalhava ouvi, de um programador experiente com mais de dois anos na empresa: Caramba! Isto é que é mudança de filosofia. Nós nunca colocamos obrigado em nenhuma das mensagens. Me causou espanto.

Marsella Gets Paid! (Rowan Award)
Creative Commons License photo credit: Infusionsoft

Na sexta-feira passada (03/12/2010), comentei com um dos diretores de uma empresa que visitava: Esta frase ficaria melhor se começasse com desculpe!  e ouvi: Nosso software não precisa se desculpar, nós não erramos. Fiquei apavorado.  Sempre falo, desculpe, com licença e obrigado. Não por que mamãe mandou , por que acredito que seja a forma mais simples de conseguir alguma coisa. Saí da entrevista certo que, mesmo que aprovado, não é a empresa onde vou trabalhar. Imagine, um software que não precisa se desculpar. Um software que nunca está errado! Deve ser por isso que, com menos de 100 clientes eles têm 530 chamados de suporte por semana em média. Só durante a semana que passei por lá, aprendendo sobre a empresa e mostrando minhas ideias, perderam dois clientes. Não se preocupe, disse o tal diretor, eles voltam. Acabam voltando!

Nos dois casos estou falando de empresas bem estabelecidas, com uma boa base de clientes, há décadas no mercado. Será que eu que estou errado? Será que não faz diferença falar desculpe? E obrigado? Será que tenho este hábito e levo para todos os sistemas que desenvolvo ou estruturas que monto apenas por que mamãe mandou? Acredito que não, lembro que  em todos os lugares que trabalhei, gerenciei poucos conflitos com os usuários, sem medo de errar ,uns cinco em mais de 20 anos nesta seara atendendo mais de um milhão de clientes em diferentes empresas e sistemas. Lembro também de sempre conseguir reduzir os números de atendimento de suporte de forma exponencial, na última empresa caímos de várias centenas para menos de 10 por semana em poucos meses e com poucas alterações no sistema, apenas aumentando a interação com os clientes e fazendo eles se perceberem parte integrante do processo. Será que se tratava apenas de melhoria tecnológica e em procedimentos ou minha insistência em mudar as palavras utilizadas em e-mails, mensagens de erro, e telefonemas teve alguma coisa a ver com isso.

Esta coisa do relacionamento com os clientes sempre me preocupou, sempre acreditei que existe uma linha tênue que impede o sucesso da empresa amarrada no atendimento ao cliente. Quando esta linha se parte o sucesso escapa, se esta linha é muito pesada o sucesso desaba sobre seu peso. Pesquisas recentes no campo da economia comportamental apoiam meus instintos. Com certeza minha mãe gostaria de ler as coisas que descobri enquanto tentava entender quem estava errado e quanto errado estava.

Alguns estudos mostram que os motivos que as empresas perdem clientes tem uma estrutura e padrão quase idêntica e são distribuídos na seguinte proporção:

68% dos clientes são perdidos por causa do atendimento

Sessenta e oito por cento de todos os clientes perdidos são perdidos por problemas no atendimento. Notadamente pela sensação de indiferença. Ocorre quando o cliente liga para o atendimento e o atendente passa a impressão de ser indiferente, mau humorado ou mau educado. Algumas pesquisas recentes mostraram que, a inclusão de uma desculpa durante o atendimento pode reduzir em até 48% a sensação de mal estar do cliente. A mesma sensação de mal estar que faz com que o cliente mude de fornecedor ou que queira se vingar. Todo mundo já ouviu a máxima um cliente bem atendido faz propaganda para três outros o mal atendido faz propaganda para onze outros. Isto é vingança.  Falar com onze clientes que foi mal atendido é coisa do passado. Hoje temos os blogs. Aqui mesmo, quando fui mal atendido, soltei os dedos e, até hoje, 5675 pessoas leram sobre minha indignação. Não seria melhor impedir que tal sentimento aflorasse nos clientes?

Para ser honesto, não achei nenhum estudo sério sobre o efeito do obrigado no atendimento de suporte. Achei, uma  pesquisa muito bem fundamentada estatisticamente, sobre o efeito do obrigado nas vendas. Colocar uma expressão de agradecimento no encerramento de uma transação comercial pode aumentar em até 75% o retorno dos clientes. Então, extrapolando para o atendimento ao cliente podemos supor que o efeito seja semelhante. Um obrigado pode dar a sensação de completude e integração que o cliente precisa para ter a sensação do bom atendimento. Para formar uma memória positiva da venda e do vendedor. Será que poderemos extrapolar este efeito para o atendimento em suporte. Eu acredito que sim.

As pesquisas também mostram que não basta dizer obrigado ou desculpe. O atendente, seja presencialmente, seja virtualmente, tem que soar honesto. Tem que passar o sentimento de preocupação ao cliente. Mais que isso tem que indicar que sim, o problema do cliente é importante. Não esqueça que do ponto de vista do cliente o atendente É a empresa. No caso do software, o programa é a empresa. Um programa pretensioso ou mal educado indica uma empresa pretensiosa e mal educada. Do ponto de vista do usuário, o software é a empresa.

Preparei um paper sobre isso com muito mais detalhes.  Se estiver interessado este paper pode ser adquirido via PagSeguro, basta clicar no botão a seguir. São quase cinquenta páginas detalhando estas pesquisas e o efeito e certas frases no atendimento aos clientes.

Depois de pesquisar acredito que não importa que estas empresas estão a tanto tempo no mercado e que têm tantos clientes. Estão errados. Não é assim que se atende cliente em nenhum seguimento e principalmente em um seguimento onde a interação do cliente com o produto é tão grande que ele cria uma relação totalmente emocional e irracional com o produto. A indústreia de software é peculiar. Tão peculiar que em toda economia só nós e os traficantes temos usuários, todo o resto são clientes.

E antes que eu me esqueça, muito obrigado por ler o DePijama. Sua colaboração é importante. O que você achou deste artigo?

One thought on “Um obrigado pode fazer toda a diferença

  1. didiseleca

    Oi Frank,achei muito bacana.
    Realmente um obrigado por parte das empresa, muda completamente o rumo
    da mesma.

    Nhasengo

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